Comunicare la sanità in modo non tradizionale e non unidirezionale. Oggi è non è più un obbligo aziendale e istituzionale, ma un necessario servizio al cittadino. Facile a dirsi, ma come raggiungere l’obiettivo?

Dal punto di vista sociologico possiamo riconoscere tre modelli di comunicazione su cui oggi le aziende sanitarie, pubbliche e private, costruiscono la propria strategia di comunicazione sanitaria:

Il modello sintattico. E’ il caso della comunicazione top-down veicolata dalla tecnologia: i sistemi telefonici gestiti dalle centraline, quelli informatici per il pagamento del ticket ecc, dove la macchina sostituisce parzialmente o totalmente il lavoro e la comunicazione umana. E’ il caso della comunicazione delle PA, spesso chiusa al dialogo e propagandistica. Uno dei pochi canali concessi agli utenti è quello della mail a cui spesso si dà seguito con risposte standardizzate e prive di interattività. Un esempio chiarificatore in questo caso può essere quello del portale regionale della salute pugliese, di cui abbiamo già parlato in quanto esempio di modello poco smart.

Il modello semantico. O anche detto della comunicazione “calda”, perché basata su un approccio umano e discorsivo. Un approccio tipico delle sub culture, dei piccoli comuni. Un modello virtuoso, molto vicino agli utenti, minacciato dall’attuale complessità sociale e comunicativa indotta dalla globalizzazione. Un esempio valido sono oggi le campagne di prevenzione, impostate quasi sempre su un linguaggio o sulla figura di un personaggio molto vicino al sentiment della popolazione:

La Rete, che potrebbe essere ascritta al primo modello comunicativo (sintattico) se adeguatamente sfruttata può alimentare questo tipo di comunicazione, introducendo l’elemento umano in un sistema comunicativo prevalentemente tecnologico e dando vita a quella che definiamo comunicazione mista.

Il modello di comunicazione mista. Quando si riesce a trovare il giusto equilibrio fra l’approccio semantico e quello sintattico, il risultato è una comunicazione mista. Ardigò e Moruzzi spiegano che questo è possibile se presente «Una maggiore interazione quanti-qualitativa fra gli attori e quando le tecnologie sono a misura d’uomo»[1]

. Quale miglior esempio se non quello dei Social o del blog? Abbiam già ampiamente parlato, ad esempio, del blog del dottor Cassese, esempio perfetto di comunicazione mista

Non c’è un modello di strategia “ideale”. Ogni tipologia di comunicazione descritta è valida in riferimento al contesto a cui è destinata. Compito del comunicatore specializzato è analizzare il contesto, stabilire quale sia la strategia migliore e impostarla in modo da massimizzare le necessità del committente e dei destinatari del messaggio.

 


[1] Ardigò A. e Moruzzi M. (a cura di), Sanità e Internet. Servizi, imprese e cittadini nella new economy, Franco Angeli, Milano 2001, p. 15

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