La nostra cooperativa di giornalisti e consulenti di marketing è specializzata nella rilevazione della soddisfazione dei Clienti per conto terzi.
La nostra consulenza si sviluppa attraverso una procedura di indagine standardizzata:
- Si parte dall’identificazione dei servizi da sottoporre al giudizio, a seguito di approfondito briefing col nostro Cliente.
- Si passa poi dall’identificazione delle peculiari caratteristiche del servizio oggetto della valutazione.
- Quindi si elabora un questionario che abbia domande chiuse ma che sia anche in grado di rilevare osservazioni e suggerimenti con l’obiettivo finale della verifica della qualità percepita del servizio.
- Le domande (chiuse o aperte) vengono strutturate con un intento di rilevazione statistica, senza scordare che ogni indagine di Customer Satisfaction ha anche un intrinseco valore comunicativo. A chi viene somministrato il questionario deve cioè pensare “l’Azienda tiene al mio giudizio”.
- Si procede quindi all’estrazione del campione. Generalmente operiamo su criteri di segmentazione anagrafici (genere e età) o geografici (città di nascita e/o residenza) o legati alla professione o il titolo di studio. Più raramente utilizziamo criteri psicografici. Per tale attività IdeaDinamica si avvale della collaborazione del Dipartimento di Statistica dell’Università degli Studi di Bari Aldo Moro.
- Si passa quindi al campionamento stratificato casuale ovvero al un campionamento sistematico dall’intero archivio di nominativi disponibili.
- Una volta implementata la fase teorica della rilevazione, si passa alla fase operativa attraverso il nostro personale altamente qualificato composto nella sua totalità da giornalisti (abituati quindi a fare domande).
- La rilevazione avviene quasi sempre attraverso intervista telefonica, ma si possono utilizzare anche altri canali come l’email, il messaggio sms o di altra messaggistica istantanea, i social network.
- Operativamente vengono utilizzati dei software di tipo CATI che standardizzano la modalità di contatto e velocizzano il data entry. Il programma ha anche il vantaggio di registrare ogni esito: positivo, risposte parziale o incomplete, rifiuto, non risponde, abbandona, ecc., oltre ad altre variabili quali il tempo della chiamata, il numero di tentativi effettuati e i relativi orari.
- La gestione del campione è automatizzata in modo da spersonalizzare al massimo l’indagine.
- Una volta completata la somministrazione del questionario (oppure già in corso d’opera), per ciascun quesito viene calcolato il corrispondente indice composto, collegato alla segmentazione dell’utenza in grado di sintetizzare il giudizio espresso dalla clientela.
- Questi dati vengono sintetizzati in un report che segue uno specifico impianto teorico-metodologico che viene esplicitato.
- Pe favorire la comprensibilità e la fruizione dei dati, vengono elaborati appositi grafici e tabelle.
- In conclusione, l’indagine di Customer Satisfaction viene impaginata in una forma grafica accattivante e presentata con un testo che ne espliciti procedure e conclusioni.
PORTFOLIO
IdeaDinamica ha condotto indagini di Customer Satisfaction per:
